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@メディカル
 
患者様に選ばれる病医院をめざして
作成日:201*/05/31
返答
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 言葉遣いとは実に面白いもので、時に人の内面を映し出します。受け手の立場では、返事一つをとってみても、「はい」と言ってもらうと気持 ち良く、「うん」と言われれば友達のような、時に幼児扱いされるような感覚 にも陥ります。「はい、はい、はい」と言われれば、投げやりな印象を持って しまいます。患者様への返答はいかがでしょう。相手の気持ちを受け止めた返答(言葉)を届けているでしょうか。


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《A診療所でのこと》
患者様の視力検査が終わりました。
スタッフ:「はい、よろしいですよ。
診察でお名前をお呼びするまで、待合でお待ち下さい」

検査終了の合図として“よろしいですよ”の一言を、患者様はどう思うので しょうか?
スタッフが患者様に対して、許可を与えているような印象を届けて しまうのではないでしょうか?
「はい、終わりました/お疲れ様でした」などの言葉が優しく響くことでしょう。

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《B診療所でのこと》
多くの患者様で混雑していました。待ち時間は1時間を越えているようです。
患者様 :(申し訳なさそうに)「ちょっと用事があるので、外出してもいいですか」
スタッフ:「いいですよ」

この会話では、外出する患者様を仕方なく許可する印象が生じます。“待たせて当然”といった意識も見え隠れします。本来は、診療所での待ち時間が長いために、患者様が外出をするのです。一言「はい、どうぞ。ご迷惑お掛けして申し訳ございません。」と、言葉が出ればどれほど患者様の心が軽やかにな るでしょう。

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スタッフの皆様の何気ない一言にさえ、業務に追われた意識や人間関係に注意を払わない無頓着さが表れ、敏感な患者様は不快に思うかもしれません。 お互いの話している言葉に気をつけ、ミーティングなどで話し合ってみましょ う。適切でない言葉に気づいたら、スタッフ間で注意し改善を心掛けましょう。
(文責:水谷マミ)


 
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