返答　-MyKomon.com -

デモ医院　デモ　太郎様専用ページ


タイトル	返答
分類	患者様に選ばれる病医院をめざして
文責	水谷( MyKomonプロジェクト )

　本文

　言葉遣いとは実に面白いもので、時に人の内面を映し出します。受け手の立場では、返事一つをとってみても、「はい」と言ってもらうと気持ち良く、「うん」と言われれば友達のような、時に幼児扱いされるような感覚にも陥ります。「はい、はい、はい」と言われれば、投げやりな印象を持ってしまいます。患者様への返答はいかがでしょう。相手の気持ちを受け止めた返答（言葉）を届けているでしょうか。

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《Ａ診療所でのこと》
患者様の視力検査が終わりました。
スタッフ：「はい、よろしいですよ。
　　　　　　　　　　診察でお名前をお呼びするまで、待合でお待ち下さい」

　検査終了の合図として“よろしいですよ”の一言を、患者様はどう思うのでしょうか？スタッフが患者様に対して、許可を与えているような印象を届けてしまうのではないでしょうか？
「はい、終わりました／お疲れ様でした」などの言葉が優しく響くことでしょう。

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《Ｂ診療所でのこと》
多くの患者様で混雑していました。待ち時間は１時間を越えているようです。
患者様　：（申し訳なさそうに）
　　　　　「ちょっと用事があるので、外出してもいいですか」
スタッフ：「いいですよ」

　この会話では、外出する患者様を仕方なく許可する印象が生じます。“待たせて当然”といった意識も見え隠れします。本来は、診療所での待ち時間が長いために、患者様が外出をするのです。一言「はい、どうぞ。ご迷惑お掛けして申し訳ございません。」と、言葉が出ればどれほど患者様の心が軽やかになるでしょう。

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　スタッフの皆様の何気ない一言にさえ、業務に追われた意識や人間関係に注意を払わない無頓着さが表れ、敏感な患者様は不快に思うかもしれません。お互いの話している言葉に気をつけ、ミーティングなどで話し合ってみましょう。適切でない言葉に気づいたら、スタッフ間で注意し改善を心掛けましょう。